深圳菲凡家具有限公司

問(wèn)題一

顧客：老顧客也沒(méi)有優(yōu)惠嗎？

分析：

20%的老顧客創(chuàng )造80%的效益，千萬(wàn)別宰老顧客。當老顧客提出優(yōu)惠的時(shí)候，我們不能直接拒絕。有些導購會(huì )說(shuō)“您是老顧客更應該知道這里不能優(yōu)惠！”這樣就把老顧客給打擊了，老顧客就會(huì )想：“我來(lái)這么多次了，難道我不知道不能優(yōu)惠嗎？”直接打擊顧客對店面的好感。

應對：

首先要把面子給老顧客，讓老顧客感覺(jué)到你的誠意，可以這么說(shuō)：“感謝您一直以來(lái)對我這么照顧，能結識您這樣的朋友，我感到很高興，只是我確實(shí)沒(méi)這么大的權利，要不您下次來(lái)，如果有贈品的話(huà)，我申請一下，給您多留一個(gè)”就可以了。

問(wèn)題二

顧客：我再看看吧。

應對：

按照四個(gè)方面找出產(chǎn)品的優(yōu)勢，這四個(gè)方面分別是：

1、我們有，別人沒(méi)有的東西；

2、我們能做，別人不愿意做的事情；

3、我們能做，比別人更好的東西/事情；

4、我們的附加值。

問(wèn)題三

顧客：你能便宜點(diǎn)嗎？

一般顧客都是進(jìn)門(mén)就問(wèn)：“這個(gè)多少錢(qián)？”“1888?！薄氨阋它c(diǎn)吧！”很多顧客連產(chǎn)品都沒(méi)看完，只是看了個(gè)大概。顧客沒(méi)喜歡上之前，你談價(jià)格肯定要吃虧。

分析：

首先我們不能說(shuō)：“不能！”強烈的拒絕會(huì )讓顧客對你反感。當遇到這種問(wèn)題的時(shí)候，我們要把顧客的問(wèn)題繞開(kāi)，不要直接回答，因為只要一進(jìn)入價(jià)格談判我們都會(huì )比較被動(dòng)。此時(shí)錢(qián)在顧客手里，而我們的優(yōu)勢是產(chǎn)品，因此我們要讓顧客充分了解產(chǎn)品。

任何顧客來(lái)買(mǎi)東西都會(huì )講價(jià)的，我們應先繞開(kāi)價(jià)格，讓商品吸引住他，而不要過(guò)多的在價(jià)格上糾纏。只要東西物有所值，不怕她不買(mǎi)，當然也不能在顧客面前太驕傲。

應對：

1、周期分解法

“小姐，這套產(chǎn)品賣(mài)720元，可以用一年，一天才花四元錢(qián)，很實(shí)惠了！”

“小姐，一個(gè)這么優(yōu)惠的套餐加起來(lái)才380元，可以一次性滿(mǎn)足您所有的需求，物有所值??！”

2、用“多”取代“少”

當顧客要求價(jià)格便宜的時(shí)候，不少導購會(huì )這樣說(shuō)：“您少買(mǎi)件衣服就過(guò)來(lái)了?！逼鋵?shí)這是錯誤的，少買(mǎi)件衣服會(huì )讓顧客覺(jué)得虧了些什么，心情較為痛苦。正確的說(shuō)法應該是：“就當您多買(mǎi)幾件衣服”，避免了痛苦，轉移成了快樂(lè )。

問(wèn)題四

顧客：你們質(zhì)量會(huì )不會(huì )有問(wèn)題？

分析：

一些導購面對這個(gè)問(wèn)題會(huì )直接答“我們質(zhì)量不會(huì )有問(wèn)題的，我們是大品牌，全國有很多專(zhuān)賣(mài)店都會(huì )有……”但是顧客問(wèn)出第二句話(huà)的時(shí)候：“萬(wàn)一有問(wèn)題怎么辦？”不少導購就接不下去了。

應對：

導購可以先問(wèn)顧客：“XX，您以前是不是有買(mǎi)過(guò)質(zhì)量不是很好的產(chǎn)品??？”顧客一般會(huì )說(shuō)：“有?！睂з弰t可追問(wèn)一句：“是什么產(chǎn)品??？”顧客往往就會(huì )開(kāi)始訴苦了：“我以前買(mǎi)過(guò)XX產(chǎn)品，怎么怎么樣，氣死我了?！?/span>

當顧客回答沒(méi)有的時(shí)候，導購又該怎么辦？這時(shí)，應該先夸顧客，然后說(shuō)自己的事情：“XX，您真是太幸運了，沒(méi)有遇到質(zhì)量不好的情況，我有遇到過(guò)這樣的情況啊。怎么怎么樣，氣死我了?！闭f(shuō)的時(shí)候一定要帶上感情，這樣才會(huì )感染到顧客。

最后再說(shuō)：“所以我現在很注重產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，因為我不賣(mài)東西的時(shí)候也是消費者，我對產(chǎn)品質(zhì)量要求也很高，所以我才會(huì )在這個(gè)廠(chǎng)家做銷(xiāo)售，不到其它廠(chǎng)家做銷(xiāo)售，就是因為這里的質(zhì)量好?！?/span>

把贈品變成正品，讓顧客喜歡上贈品?？梢赃@么說(shuō)：“姐，這些贈品是我們公司在商品價(jià)格之上，額外回饋給顧客的，也是對您支持我們公司的感謝，只是我要說(shuō)的是：……（介紹贈品的優(yōu)點(diǎn)、好處），讓客戶(hù)認識到贈品的價(jià)值，感覺(jué)贈品物超所值。

問(wèn)題五

顧客：我認識你們老板，便宜點(diǎn)，行嗎？

分析：

其實(shí)顧客說(shuō)認識老板，她就真的認識嗎？99%的人不認識，最多跟老板有一面之緣，泛泛之交。所以對待不認識或者說(shuō)認識老板的人，不要當面揭穿，而是把面子給她，但絕不降價(jià)。

應對：

我們可以這么說(shuō)：“能接待我們老板的朋友，我很榮幸”，承認她是老板的朋友，并且感到榮幸，下面開(kāi)始轉折：“只是，您也知道現在做生意也不容易，您來(lái)我們店里買(mǎi)東西這件事，我一定告訴我們老板，讓我們老板對您表示感謝！”就可以了

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